Conociendo mejor a nuestro usuario

Antes de diseñar y aplicar cualquier estrategia de gamificación se debe identificar el tipo de usuario. Es recomendable utilizar métodos y técnicas utilizadas en el Diseño Centrado en el Usuario

Diversos estudios, como el de Kuo & Chuang (2016); Hamari, Koivisto y Sarsa (2014) o Barata, Gama, Jorge y Gonçalves (2017) han comprobado y certifican que mediante el uso de la gamificación es posible aumentar la participación y atención de los usuarios. De estos ejemplos se puede aprender mucho de los aciertos, pero además, de las limitaciones y problemas identificados desde el punto de vista de un diseñador, sobre todo porque en la mayoría de estas experiencias se habla poco de la investigación con usuarios. La gamificación se aplica a una gran variedad de áreas y servicios, pero al mismo tiempo, no en todos los casos es un éxito. En diversas experiencias encontradas en la literatura podemos decir que no se establece un contexto antes de diseñar una estrategia de gamificación, y no se identifica al usuario que se verá involucrado en ella. Los factores que influyen en que un diseño sea deficiente van desde los perfiles demográficos de los usuarios utilizados hasta los perfiles de comportamiento, el contexto y las actividades de aprendizaje utilizadas.

Diseño Centrado en el Usuario, fases y métodos 

La práctica de crear experiencias de usuario atractivas y eficientes se denomina diseño centrado en el usuario (DCU) y se define como "una filosofía basada en las necesidades e intereses del usuario, con un énfasis en hacer que los productos sean utilizables y comprensibles" (Norman, 2002). Esta no es una metodología, sino un enfoque de diseño con unas prácticas lo suficientemente generales para ser aplicadas en el desarrollo de cualquier producto. Este enfoque de diseño emocional se usa en el marco de explorar el valor del uso, desde una visión experimental con un significado emocional (Vermeeren et al., 2010). Es por ello que conocer las fases, métodos y técnicas utilizados en el DCU, puede ayudar a que como diseñadores creemos una experiencia con gamifcación que tenga sentido. Si los elementos de diseño del juego están centrados en el usuario, por ejemplo, serán significativos y darán como resultado un cambio positivo en su mentalidad. Para ello, debemos comprender previamente las experiencias y necesidades de los usuarios, y las técnicas utilizadas en DCU nos serán de utilidad. El DCU sigue un proceso iterativo, que no es más que un conjunto de tareas agrupadas en pequeñas fases repetitivas llamadas iteraciones. Diseñar una estrategia de gamificación también es un proceso iterativo, con lo que tiene mucha relación con estas. Las fases son: a) contexto, b) investigación, c) análisis d) diseño, y e) evaluación. La duración exacta de todo el ciclo varía según el alcance del juego que se quiere crear y la investigación con usuarios es parte del proceso de desarrollo.  

Autor imagen: Ruth S. Contreras

Métodos y técnicas para conocer mejor a los usuarios

De las experiencias encontradas en la literatura podemos decir que en una gran mayoría no se utilizan métodos o técnicas para identificar claramente al usuario que se verá involucrado en una experiencia que utiliza gamifación. En algunos casos, se limitan a utilizar tipologías generales como las de Richard Bartle o incipientes y particulares sin especificar claramente que les motiva a los usuarios. Para solventar estos problemas e identificar claramente al usuario que se verá involucrado en la experiencia de gamificación, propongo el uso de métodos y técnicas utilizadas en el DCU. La experiencia de un usuario, depende de algo más que del diseño. Si la gamificación que yo estoy diseñando utiliza elementos de juego que ayuden como disparadores de acciones, tiene sentido que la experiencia que tendrá el usuario no sea solo relativa a factores como el diseño gráfico, a la calidad del contenido, sino que además está relacionada con sentimientos y emociones. Ya que los usuarios son lo más importante, el enfoque de diseño, nos sugiere utilizar datos provenientes de los usuarios en cualquier etapa. Los métodos y técnicas para investigar a nuestro usuario pueden ser diferentes en cada fase y tener diferentes objetivos como he explicado antes. En la tabla es posible ver diferentes métodos y técnicas. Por ejemplo, los focus groups como técnica de investigación cualitativa nos pueden ayudar a saber sobre las percepciones, opiniones, creencias y actitudes de un usuario, o sobre la experiencia que han tenido con la gamificación.

Tabla 1. Autor imagen: Ruth S. Contreras

Los métodos y técnicas utilizadas para investigar a nuestro usuario serán diferentes en cada fase. Pero es importante utilizar un enfoque con métodos mixtos para comprender la complejidad involucrada en la experiencia de un jugador. Por ejemplo, en la fase de contexto, que es el momento en donde se genera la idea y definición del juego, lo más útil es utilizar cuestionarios destinados a conocer al usuario, esto me podrá ayudar a crear posteriormente un perfil de persona, mientras que en una etapa posterior como el diseño, lo ideal es utilizar la observación, que nos permite hacer un estudio del contexto, de su entorno durante un corto período de tiempo y da una buena idea de por qué los participantes hacen lo que hacen con nuestro diseño. Estas técnicas han demostrado ser útiles cuando se trata de aumentar la calidad de la experiencia de los usuarios (Norman, 2002). Un ejemplo de uno de estos cuestionarios puede verse en Play Environment, el cuestionario nos fue muy útil para identificar claramente a nuestros usuarios y ofrecerles motivaciones y elementos de juego adecuados a su perfil. Ha sido utilizado en un par de proyectos, entre ellos en el proyecto "CO3, Tecnologías digitales disruptivas para co-crear, co-producir y co-gestionar servicios públicos abiertos junto con los ciudadanos", el cual explico en un post anterior.

En una etapa final, como la evaluación, los cuestionarios permitirán evaluar las actitudes, percepciones y opiniones que los usuarios tienen sobre nuestro diseño, dando resultados cualitativos/cuantitativos, permitiendo obtener una visión cuantificada de las actitudes de los usuarios acerca de muchas cosas como, por ejemplo, si prefieren el uso de un avatar o de insignias. Además, en esta etapa de evaluación, puede ser útil, utilizar la observación. La observación permite hacer un estudio de los usuarios en el contexto de su entorno durante un corto período de tiempo y da una buena idea de por qué los participantes hacen lo que hacen. Además, ayuda a recopilar y aclarar objetivos de investigación relacionados con nuestras necesidades, por ejemplo objetivos del currículo educativo, si estamos creando una estrategia de gamificación para un curso. Mediante la observación es posible identificar los eventos clave donde el contenido es y no es experimentado, conocer como es la interacción con el juego y si afecta el nivel de complejidad que se ha diseñado. En resumen, podemos observar la experiencia de jugador con las mecánicas de juego, amplitud del entorno de juego, complejidad de las reglas del juego, etc. 

Recordemos que el DCU es una filosofía de diseño iterativa basada en la mejora incremental de un producto. No es una metodología ni un proceso cerrado, así que utilizar estas técnicas podrán servir para diseñar estrategias de gamificación mucho más efectivas y que podrán evolucionar en el tiempo.

Referencias

Kuo, M., and Chuang, T., "How gamification motivates visits and engagement for online academic dissemination - an empirical study", CHB Computers in Human Behavior, Vol. 55, pp. 16-27, (2016).

Hamari, J., and Koivisto J., "Measuring flow in gamification: Dispositional flow scale-2", Computers in Human Behavior, Vol. 40, pp. 133-143, (2014).

Barata, G., Gama, S., Jorge, J., and Gonçalves, D., "Studying student differentiation in gamified education: A long-term study", Computers in Human Behavior, Vol. 71, pp. 1-36, (2017).

Norman, D. The Design of Everyday Things. Basic Books, (2002).

Vermeeren, A.; Law, E.; Roto, V.; Obrist, M.; Hoonhout, J. y Väänänen-Vainio-Mattila, K. "User experience evaluation methods: current state and development needs". In Proceedings of the 6th Nordic Conference on Human-Computer Interaction: Extending Boundaries 2010.